En los últimos tiempos ha surgido con mayor intensidad la noción respecto a una estrategia “customer-centric”. Esta terminología en inglés se traduciría en algo como “cliente-centrismo”, aunque si elegimos una expresión un tanto más elegante y compacta podríamos llegar a denominarla como una estrategia que es “orientada plenamente hacia el cliente”.
¿En qué consiste esta estrategia?
El clásico refrán “el cliente siempre tiene la razón” nos viene a la mente y a la memoria cada vez que consideramos las necesidades de nuestros clientes y nuestras ganas de poder satisfacerlas, aunque no siempre estemos de acuerdo con sus métodos o elecciones (momento en el cual esta frase sirve de consuelo). Sin embargo, una estrategia customer-centric va mucho más allá de la simple concreción de una venta o la satisfacción de una necesidad. Este acercamiento implica, ante todo, un cambio de perspectiva. Implica ponernos en los zapatos del cliente y analizar de forma minuciosa y pormenorizada el camino que realizan durante su interacción con nuestra marca, producto o servicio (también conocido como “customer journey”).
¿Cómo sabemos si nuestra estrategia se ajusta a la perspectiva del cliente?
Lo más importante es conocer a nuestra audiencia y es de hecho este punto, utilizando este vocablo precisamente el que nos lleva a comprender este paradigma con mayor claridad. Antes de convertirse en clientes, las personas (todos nosotros incluidos) forman parte de una audiencia, de un grupo con intereses y necesidades, deseos y emociones particulares y específicas que podrán verse reflejadas en el tipo de decisiones e interacciones que efectúan en su entorno. Entonces, nuestro trabajo más importante a la hora de ajustar nuestra perspectiva es el de involucrarnos con nuestra audiencia de tal manera que nos sintamos capaces de comprenderlos y de realizar el mismo recorrido que ellos.
¿En qué se diferencia esta estrategia de la “atención al cliente”?
La atención al cliente, si bien es un aspecto fundamental de toda actividad comercial, empresarial e institucional, está concebida como una serie de mecanismos de “respuesta” ante situaciones que acontecen de forma relativamente esporádica y que se desenvuelven a medida que son solicitadas. En otras palabras, la atención al cliente cumple un rol vital al recabar información y al proveer soluciones a los clientes, pero eso no termina de definir ni completar la perspectiva customer-centric. Este tipo de estrategias plantean vías de comunicación y de interacción con los clientes mucho antes de que necesiten recurrir a la atención al cliente.
En resumen, pensar en una estrategia customer-centric nos conduce inevitablemente a conocer con mayor profundidad a nuestra audiencia/clientes y en consecuencia nos provee de todos los mecanismos y herramientas que sustentarán a las acciones estratégicas, en cada una de nuestras campañas.
